3月15日,中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》,这是中国银行业协会连续第15年发布这项报告。

  报告显示,2021年,面对新形势新挑战,中国银行业完整、准确、全面贯彻新发展理念,以深化供给侧结构性改革为主线,以改革创新为根本动力,把握发展机遇,加快转型步伐,迎难而上,主动作为,继续做好“六稳”“六保”工作,坚决守住不发生系统性金融风险底线,全力服务实体经济稳健高质量发展,为构建新发展格局提供了良好的金融支持。

  具体来看,报告指出,中国银行业体制机制持续完善,科学规范服务管理。2021年,各银行业金融机构积极探索和适应发展需要,持续优化组织结构,明确角色定位,突出责任落实,着力提升服务管理工作的协同性、有效性,同时,不断丰富完善服务管理措施,创新优化服务监测方法,推动科技、数据与金融服务深度融合,打造客户体验监测评价体系,进一步夯实服务价值创造力,提升行业满意度和市场美誉度。

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  报告显示,中国银行业服务渠道融合发展,打造良好客户体验。据不完全统计,2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔;离柜交易总额达2572.82万亿元,同比增长11.46%;行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末,银行业金融机构客服从业人员为5.02万人,全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。

  从报告来看,中国银行业服务体系协同优化,切实提升服务效能。据不完全统计,2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时,创新开展多元化服务培训,全面提升员工综合素质、专业能力及内控管理水平等;统筹做好疫情防控和客户服务,运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计,2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

  普惠金融方面,报告显示,截至2021年末,中国银行业金融机构用于小微企业的贷款(包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款)余额达到50.0万亿元,其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元,同比增速24.9%;银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元,其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元,较年初增长17.48%,超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

  维护消费者合法权益方面,报告显示,2021年,中国银行业持续强化消保工作机制建设,建立健全制度体系,不断提升服务品质,深化服务内涵,逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面,银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进,并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,强化正向激励和负面约束;在个人金融信息保护方面,银行业金融机构强化顶层部署,健全制度规范及流程设计,持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制;在服务特殊群体方面,特别是在适老化服务上,银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”,通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式,弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神,做深做实特殊群体服务。据不完全统计,参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个,派出宣教人员282.44万人次,受众消费者近4亿人。

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